Thursday, December 6, 2012
Pengurusan Keperluan Pelanggan
Bila sebut pasal perkataan
pelanggan, saya pasti ramai punya cara pandang berbeza apa makna pelanggan
kepada mereka. Apa yang saya nampak, bagi sesiapa/organisasi yang mendapat
kepercayaan dari pelanggan mereka, pasti mereka menjadi orang/organisasi kaya
atau orang/organisasi berpengaruh dalam masyarakat mereka. Tak percaya,
semaklah!
Namun realitinya, ramai individu/organisasi
tidak memberi perhatian khusus terhadap pelanggan. Yang kita lihat banyak
mereka hanya ‘kiss the ass’ pelanggan mereka. Jarang kita lihat individu/organisasi
punya satu sistem yang bersifat sistematik dan berterusan dalam memenangi hati
pelanggan mereka. Apatah menghubungkan tugas-tugas anggota kerja mereka secara
khusus terhadap keperluan pelanggan agar mereka jelas nampak bagaimana tugas
mereka dapat menghasilkan keperluan ini. Jika ini mereka lakukan, barulah
mereka bersikap professional terhadap pelanggan mereka!
Ketika ini, saya sedang berusaha
menyediakan satu modus operandi untuk satu Bahagian Badan Korporat untuk
mengurus keperluan pelanggan mereka. Dari kajian awal saya, telah saya terjumpa satu fenomena yang agak pelik.
Apa yang peliknya? Saya lihat anggota kerja Bahagian ini dalam banyak perkara
gagal menghubungkan tugas harian mereka terhadap memenuhi keperluan pelanggan.
Walhal saya lihat sekitar 90% dari tugas mereka ini jika disusun semula
sebenarnya memang benar-benar memenuhi keperluan pelanggan mereka. Saya yakin
banyak organisasi di negara ini berkeadaan begini.
Bila ini berlaku, apakah kesannya? Kesannya ialah anggota kerja mereka ini
tidak bekerja untuk pelanggan mereka. Mereka bekerja seolah-olah mengikut arahan penyelia mereka
sahaja. Tidak wujud satu bentuk ’passion’ atau ’self-starter’ terhadap kerja
mereka. Bayangkan jika diperbetulkan dan sudah pasti segala sumber yang ada itu
akan dengan mudah digembelingkan untuk capai keperluan pelanggan mereka.
Walaupun saya belum lagi dapat menyiapkan sepenuhnya ’blue print’
pengurusan keperluan pelanggan mereka ini, namun saya puas hati kerana ketika
ini telah saya siapkan rangkakerja bagaimana ’blue print’ ini perlu disediakan.
Sebenarnya rangka kerja ini ada saya terangkan dalam tajuk ’Rangka Kerja
Malcolm Baldridge 3K’ - Pimpinan Berjaya Part 2 (PB2). Dibawah ini saya kongsikan
’mind map’ rangka kerja ini. Jika anda mahu tahu lebih lanjut atau beri
pandangan mengenai rangka kerja ini, hubungi saya.
Selepas saya kongsikan rangka kerja ini dengan beberapa pegawai atasan Bahagian
ini, rata-rata menyatakan persetujuan mengenai logiknya menggunakannya. Namun
pada masa yang sama, mereka menyuarakan ’concern’ bahawa anggota kerja mereka
tidak mahu melihat pelanggan mereka sebagai pelanggan mereka walaupun dengan
kehadiran blue print ini.
Saya anggukkan sahaja tetapi dalam diam saya menyedari bahawa anggota kerja
mereka perlu punya kesedaran untuk mengambil ’memenuhi keperluan pelanggan’
sebagai salah satu matlamat mereka di tempat kerja. Sudahnya apakah kebaikan
kepada diri mereka sendiri jika mereka punya matlamat sebegini? Well, jika ini
mereka bina, bukankah mereka dalam landasan untuk mereka menjadi orang kaya
atau orang berpengaruh seperti yang saya nyatakan di awal artikel ini? Hantarkan sahaja mereka menghadiri Anda
Dilahirkan Berjaya bagi menimbulkan kesedaran ini.
Akhirnya bila faktor dari segi proses dan psikologi ini diambil tindakan,
saya berkeyakinan tinggi, pengurusan keperluan pelanggan yang bercorak
sistematik dan berterusan bukan lagi satu khayalan. Fikirkan ...
Subscribe to:
Post Comments (Atom)
No comments:
Post a Comment