Pengurusan Keperluan Pelanggan

Bila sebut pasal perkataan pelanggan, saya pasti ramai punya cara pandang berbeza apa makna pelanggan kepada mereka. Apa yang saya nampak, bagi sesiapa/organisasi yang mendapat kepercayaan dari pelanggan mereka, pasti mereka menjadi orang/organisasi kaya atau orang/organisasi berpengaruh dalam masyarakat mereka. Tak percaya, semaklah!

Namun realitinya, ramai individu/organisasi tidak memberi perhatian khusus terhadap pelanggan. Yang kita lihat banyak mereka hanya ‘kiss the ass’ pelanggan mereka. Jarang kita lihat individu/organisasi punya satu sistem yang bersifat sistematik dan berterusan dalam memenangi hati pelanggan mereka. Apatah menghubungkan tugas-tugas anggota kerja mereka secara khusus terhadap keperluan pelanggan agar mereka jelas nampak bagaimana tugas mereka dapat menghasilkan keperluan ini. Jika ini mereka lakukan, barulah mereka bersikap professional terhadap pelanggan mereka! 

Ketika ini, saya sedang berusaha menyediakan satu modus operandi untuk satu Bahagian Badan Korporat untuk mengurus keperluan pelanggan mereka. Dari kajian awal saya, telah saya terjumpa satu fenomena yang agak pelik. Apa yang peliknya? Saya lihat anggota kerja Bahagian ini dalam banyak perkara gagal menghubungkan tugas harian mereka terhadap memenuhi keperluan pelanggan. Walhal saya lihat sekitar 90% dari tugas mereka ini jika disusun semula sebenarnya memang benar-benar memenuhi keperluan pelanggan mereka. Saya yakin banyak organisasi di negara ini berkeadaan begini.

Bila ini berlaku, apakah kesannya? Kesannya ialah anggota kerja mereka ini tidak bekerja untuk pelanggan mereka. Mereka bekerja seolah-olah mengikut arahan penyelia mereka sahaja. Tidak wujud satu bentuk ’passion’ atau ’self-starter’ terhadap kerja mereka. Bayangkan jika diperbetulkan dan sudah pasti segala sumber yang ada itu akan dengan mudah digembelingkan untuk capai keperluan pelanggan mereka.

Walaupun saya belum lagi dapat menyiapkan sepenuhnya ’blue print’ pengurusan keperluan pelanggan mereka ini, namun saya puas hati kerana ketika ini telah saya siapkan rangkakerja bagaimana ’blue print’ ini perlu disediakan. Sebenarnya rangka kerja ini ada saya terangkan dalam tajuk ’Rangka Kerja Malcolm Baldridge 3K’ - Pimpinan Berjaya Part 2 (PB2). Dibawah ini saya kongsikan ’mind map’ rangka kerja ini. Jika anda mahu tahu lebih lanjut atau beri pandangan mengenai rangka kerja ini, hubungi saya.

Selepas saya kongsikan rangka kerja ini dengan beberapa pegawai atasan Bahagian ini, rata-rata menyatakan persetujuan mengenai logiknya menggunakannya. Namun pada masa yang sama, mereka menyuarakan ’concern’ bahawa anggota kerja mereka tidak mahu melihat pelanggan mereka sebagai pelanggan mereka walaupun dengan kehadiran blue print ini.

Saya anggukkan sahaja tetapi dalam diam saya menyedari bahawa anggota kerja mereka perlu punya kesedaran untuk mengambil ’memenuhi keperluan pelanggan’ sebagai salah satu matlamat mereka di tempat kerja. Sudahnya apakah kebaikan kepada diri mereka sendiri jika mereka punya matlamat sebegini? Well, jika ini mereka bina, bukankah mereka dalam landasan untuk mereka menjadi orang kaya atau orang berpengaruh seperti yang saya nyatakan di awal artikel ini? Hantarkan sahaja mereka menghadiri Anda Dilahirkan Berjaya bagi menimbulkan kesedaran ini.

  

Akhirnya bila faktor dari segi proses dan psikologi ini diambil tindakan, saya berkeyakinan tinggi, pengurusan keperluan pelanggan yang bercorak sistematik dan berterusan bukan lagi satu khayalan. Fikirkan ...